Accueil physique et téléphonique en établissement de santé
Dernière mise à jour : 14/08/2026
Contexte
Dans un contexte professionnel où réactivité et efficacité sont primordiales. Les personnes en charge de l’accueil ont pour missions de recevoir, renseigner et orienter les usagers/patients vers l'interlocuteur ou le service recherché, répondre aux différents appels téléphoniques, renseigner le public et / ou orienter les appels téléphoniques en fonction de leur nature.
Le personnel d’accueil, confronté à de multiples situations complexes et génératrices de stress, doit s’approprier les techniques relationnelles indispensables pour exercer ses missions avec professionnalisme et sérénité.
Détails
Public
Professionnel d’accueil physique et téléphonique
Durée
2 jours – 14 heures
Modalités
Présentiel
Tarifs
Nous consulter
Accès et admission
Type de validation
Certificat de réalisation
Attestation de fin de formation
Date et lieux
A définir dans vos locaux
Prérequis
Aucun
Intervenant
Stéphanie BOUYER
Consultante en management
de la relation client
Objectifs pédagogiques
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les techniques et comportements liés à une prise en charge optimale et efficiente
- Utiliser les techniques (relationnelles, gestion des priorités, gestion du stress) adaptées à l’accueil téléphonique et physique
- Adapter son langage et son comportement face aux conflits et aux difficultés
Méthodes pédagogiques
- Méthode active et participative basée sur une alternance :
- D’apports théoriques
- D’exercices d’entraînement
- De transpositions sur les cas concrets
- De travail sur le vécu
- Remise d’un livret pédagogique
Résultats attendus
- Dispenser un accueil physique et téléphonique de qualité pour la satisfaction des patients/résidents/familles et l’image de l’établissement
Programme
- Les nouvelles exigences des « clients », le contexte actuel
- Le rôle et les missions de la personne en charge de l’accueil : accueil physique et téléphonique, entrées et sorties des patients
- L’organisation de l’accueil et des activités administratives
- Les enjeux de la qualité de la relation client pour l’établissement
- Réussir la première impression
- Prendre en charge les visiteurs
- Les attitudes adaptées
- Les mots justes pour chaque circonstance
- Veiller à la qualité de son espace de réception
- Annoncer et valoriser sa société
- Identifier avec tact et précision
- Utiliser les bons mots pour :
- Mettre en attente
- Reprendre l'appel
- Transférer l'appel
- Orienter
- Prendre un message précis et adapté aux besoins
- Les situations d’accueil difficiles rencontrées dans l’établissement (gestion de l’attente et des priorités, de l’anxiété…) : les anticiper et les gérer efficacement
- Techniques d’accueil adaptées aux interlocuteurs difficiles (bavards, agressifs, ayant des difficultés de compréhension et/ ou de langage, alcoolisme…) et techniques simples de gestion du stress
- Les facteurs déclencheurs : l’environnement, le cadre, l’attente, le silence, le manque d’information, l’inquiétude, l’exigence de l’interlocuteur, la relation des personnels à l’établissement
- Les bonnes pratiques du traitement de la réclamation
- Répondre à une objection
